zamanehatunlari.com

AYFER USTABAŞ – 1

Çocukluğunda ilk oyuncağı genellikle “araba” olan erkeklerin ön planda olduğu bir sektördür otomotiv sektörü. Ben 1994 yılında Türkiye’nin en büyük otomobil firmalarından birinde çağrı merkezi yöneticisi olarak adım attım bu sektöre. Çağrı merkezleri o dönemde bu kadar yaygın değildi. Kuruluşundan başlayarak altı yıl boyunca çağrı merkezimizi geliştirirken memleketimin her yerinden arayan müşteriler sayesinde bazen gülümseten bazen de kara kara düşündüren olaylara şahit oldum.

Günlerden bir gün, Manyas Kuş Cenneti’nden bir çağrı geldi. Aracın anahtarını deve kuşu yutmuştu. Aracı çalıştıramadığımız için doğrudan servise çektirdik. Başka bir yerden gelen çağrıda aracın içine yılan girmişti. Çaresiz kalan müşteri dışarıda süt kaynatarak yılanı aracın içinden çıkarmaya çalışıyordu. Yılanların kaynayan sütten kaçtığını bu tecrübeyle öğrenmiş oldum.

Boğaz köprüsünde araç onarımına giden yardım noktası arızalı araca gitmek için köprü öncesinde inip yürümeye kalkınca polis onun intihar etmek istediğini düşünüp engel olmaya kalkışmıştı. Uzun süre dil döküp izin aldık ve arızalı araç onarılabildi.
Çağrı merkezini, aracı arızalanan ve çoğunlukla siniri tepesindeki müşteriler arar. Bu nedenle, telefonu ilk açan kişinin kesinlikle karşısındakini rahatlatması, ilk öfkesini savuşturup en kısa sürede çözüm bulması gerekir. Bir gün, gece çağrısı alan yardım görevlilerimizden birisi yardım noktasına ulaşamamış, müşteriyi ek yardım teminatları ile de ikna edememiş. Araç sahibi ertesi gün yanıma geldi ve dedi ki:
“Hanımefendi, hiçbir şeye üzülmedim. Arkadaşınız bana yardım edemeyeceğini söylediğinde arabamı satmaya karar verdim. “ Ne yaparsak yapalım artık çok geç kalınmıştı. Zor anında bir insana yardım edemeyeceğinizi söylemek en son yapılacak şeydi. Bu olay bana ders oldu. O günden sonra, operatörlere iletişim eğitimi verildi ve bir daha böyle bir olay başımıza gelmedi.
Başka bir gün, uzak illerimizden birinden bir çağrı geldi. Müşteri bulunduğu yeri tarif etti, çok ücra bir yer olsa da yardım noktamız oraya ulaştı. Ama kimse yoktu. Adamı verdiği telefondan aradım, ne dese beğenirsiniz:
“Hanımefendi, arkadaşımla iddiaya girdim. Ben sizin vereceğim adrese ulaşamayacağınızı söyledim. Arkadaşım ise aksini iddia etti. İddiayı kaybettim ama ülkemde böyle bir hizmet olduğunu öğrendiğime değdi doğrusu”.
Çağrı merkezini herkes arayabilir. Karşınıza çıkan kişi hiç ummadığınız birisi de çıkabilir!

Bir gün yabancı bir müşterinin aradığını söyledi arkadaşlarım. Müşterinin talepkar olduğu yabancı çağrılarda devreye ben giriyordum. Yabancı müşteri Aksaray’da yolda kalmıştı. Yardım noktasını hızla olay yerine yönlendirdim. Çok önemli bir onarım değildi, içten içe şüphelenmedim değil. Arıza onarıldığında sonradan şirketin yabancı Genel Müdürü olduğunu öğrendiğim müşteri bana şöyle teşekkür etti: “Size gerçek kimliğimi vermeden aradım. Amacım sıradan bir müşteri ile de aynı özeni gösterip göstermediğinizi görmekti. Gördüm ki işinizi aynı keyifle yapıyorsunuz.”

Yurtdışından gelen bir çifte yardım ederken karı koca yanımda tartışmaya başladı. İşi bırakıp onları ayırmaya çalıştım. Kadın kocasına bağırıp çağırıyor, adam sesini çıkarmadan dinliyordu. Derken adam dayanamadı ve bana dönerek: “Hanımefendi, bıktım bu kadından. Arabayı da alın, karımı da bitsin bu işkence!” Bir saat ayrı ayrı konuşup çifti ikna ettim ama bayağı uğraştırdılar beni.
Çağrı merkezini her bilgi seviyesindeki müşteri arayabilir. Standart donanımında otomatik dikiz aynasına sahip araçlarımızdan birini satın alan parası bol ama kullanım kılavuzu bilgisi zayıf bir müşteri aracını servise getirir ve der ki: “Evladım, bu araba arızalı.”
Servis görevlisi: “Nasıl olur beyefendi aracınızı kontrol ettik. Hiçbir arızası yok.”
Müşteri: “Oğlum, bunun aynası araç dönünce dönüyor, arızalı işte!”
Servis görevlisi, gülsün mü ağlasın mı şaşırır. Müşteriye uygun bir dille bunun otomatik uygulama sonucu olduğunu anlatmaya çalışır.
Çağrı merkezindeki altı yıllık çalışmam sonrasında aynı firmanın bu kez bayilerle ilgili satış ve satış sonrası yönetim ekiplerinde görev yaptım. Bu dönemde, hizmet kalitemizi ölçmek için bağımsız bir denetim firmasına denetimler yaptırıyorduk. Firma adına denetimi ben takip diyordum. Bir gün, denetçilerden biri aradı, sesi biraz ürkek geliyordu: “Size bir şey sormak zorundayım. Ben denetimi bitirdim, bayi sahibi vedalaşırken yanındakilerden benim için erzak getirmelerini istedi. Ben bu tarz hediyeleri alamayacağımı söyledim. Bayi sahibi cebinden silahını çıkardı, ortaya koydu ya bunları alırsın ya da beni vurursun dedi. Almak zorunda kaldım ama çok korktum.” dedi. Bir an kanım dondu. Memleketimin insanı sonuna kadar konukseverdi ama bu kadarı da biraz fazla değil miydi?

Kariyerimin en zor ama en zevkli dönemini ise uluslar arası kalite projesinin Türkiye ayağını yönettiğim son üç yılda yaşadım. Küçük kızımı doğurup işe geri döndüğümde bağlı olduğum yönetici beni çağırdı: “Yeni bir projemiz var. Hakkında biz de şu an için pek fazla bir şey bilmiyoruz ama gerekli eğitimler verilecek. Proje ile sen ilgileneceksin” İçimden acı acı güldüm. Büyük kızım ilkokula yeni başlamış, küçüğü ise yeni doğmuştu. Geceleri iki saat uykuyla işe geliyor, üçüncü çocuğum olarak kucağımda bulduğum şirketten kimsenin hakkında bir şey bilmediği, tüm departmanların ve Türkiye’deki bayilerin koordinasyonunu gerektiren proje konusunda deli gibi çalışıyordum. Gece uyumadığım için sabahları toplantı olmasın diye dua ediyordum. Çünkü anca saat 11:00 gibi afyonum patlıyordu.

Bu da yetmezmiş gibi projenin yurt dışı toplantılarından birine benim katılmam istendi. Orada sadece bir gün kalıp ertesi gün geri dönecektim. Küçük kızımı emzirdiğim için bir miktar sütü sağıp depoladım. Toplantıya bulabildiğim son uçakla gittim, havaalanından toplantıya yetiştim. Unuttuğum ise göğüslerimdeki sütü toplantıda nasıl boşaltacağımdı. Toplantıdan çıkmam imkansızdı, akşamki uçağa ise yetişmem içim toplantıdan hemen çıkıp havaalanına yetişmem gerekiyordu. Toplantı başarıyla geçti, ben havaalanına son anda yetiştim ve ne mi yaptım? Bir bomba gibi patlamak üzereyken uçakta sütü sağdım ve o yorgunlukla İstanbul’a kadar uyudum.

Proje bir senesini doldurduğunda en başarılı bayiler ödüllerini almak için yurtdışına gittiğinde ben de onlara eşlik ettim. Komik olaylar peşimi bırakmıyordu. Ödül töreni çıkışında bayilerden biri şirket CEO’suna Türk halısı hediye etmek istedi. Ben de aralarında tercüme yaparken bir baktım bizim bayi halıyı gazeteye sarmış. Çaktırmadan halıyı gazeteden çıkarıp verdim. Meğer CEO’nun halı koleksiyonu varmış. Halıya bayıldı.
Proje sırasında farkına vardığım konulardan biri de ülkemiz insanının kavramları kendine göre esprili şekilde yorumlaması oldu. Müşteri memnuniyeti ile ilgili yaptığımız toplantılardan birinde bayilere servis hizmetinden memnun olmayan bir müşterinin memnuniyetinin nasıl sağlanacağını sorduğumda bakın nasıl cevaplar aldım: “Bizim servisten müşteri şikayeti çıkmaz”. “Nasıl yani, neler yapıyorsunuz?” diye sordum. Bayi cevap verdi: “Abla, biz serviste şikayet edebilecek müşteriyi alır götürür bir şehir turu yaparız şikayet etmez.” Şaşkınlığım daha da artıyordu. “Yani?” derken aklıma kötü kötü şeyler gelmedi desem yalan olur. Meğer yemek ısmarlıyorlarmış ! İşin ilginci cidden o bayinin memnuniyet notunun yüksek olmasıydı.

Kariyer yolculuğum boyunca şunu anlamıştım. Zor olan iş değil, insanlarla uğraşmaktı. İnsan psikolojisini çözmek ve buna uygun davranmak iş hayatının en önemli adımıydı. O adımı attıktan sonra daha hızlı yol alabiliyordunuz. Kadın olmak ise bu psikolojiyi anlamak konusunda başlı başına bir avantajdı.

Paylaşmak ister misin?: